스마트폰중독 으로 인해 늘어난 식사시간 고객불만도 높인다?

뉴욕의 어느 식당에서는 재미난 실험을 했었다고 하는데요. 어느 한 레스토랑이 직원을 늘리고 있음에도 불구하고 해마다 식당의 서비스가 느리다는 불만이 증가를 하고 있었기에 그 원인을 찾기 위한 실험을 했었다고 합니다.

그래도 고객 만족도를 높이기 위해서 이런 실험까지 하는 업주는 좋은 사업가 마인드를 가지고 있는 사람이라고 여겨 지는군요.

실험결과 고객 불만족의 원인은 직원들 때문인 것이 아니라 바로 스마트폰 보급에 따른 것이였다고 하는데요. 스마트폰의 대중화가 어떻게 고객불만을 높이게 되었는지는 아마도 짐작을 하실 분도 계실 것이라고 보여 집니다.

■ 스마트폰중독 으로 인한 식당의 고객불만 증가 원인은 무엇이였을까?

식사시간의 변화

실험결과 10년전의 CCTV영상과 비교를 해 봤을 때에 고객들의 식사시간은 10년전에는 1시간 5분 정도에 불과하였는데 최근 실험을 한 CCTV영상에서는 고객들의 식사시간이 무려 1시간 55분으로 거의 두배 가까이 증가를 했다고 하는 것이였습니다.

그 이유는 바로 식사를 주문하기 전에는 직원을 불러서 와이파이 접속 비밀번호 등을 물어 보고 식사 전에는 스마트폰을 사진을 찍어서 블로그 등에 올리는 행위등을 하기도 하고 아울러 식사 중에도 스마트폰으로 웹서핑등을 하는 시간이 많아졌기 때문에 식사시간이 길어 지게 되었다는 것이죠.

그렇다 보니 길어진 식사 시간만큼 음식도 자주 식을 수 밖에는 없고 그렇다 보니 고객 불만도 늘어 날 수 밖에는 없었다는 것이였습니다.  아울러 직원들도 와이파이 접속등에 관한 고객들의 물음에 응대해야 하는 시간이 길어지다 보니 서비스가 느려졌다고 인식을 할 수 밖에는 없었던 듯 합니다.

결국 고객불만을 식당에 찾아온 손님들 스스로가 만들어가고 있었다는 것이죠.

이로 인해서 식당측은 테이블 회전율도 줄어 들게 되었고 직원은 오히려 늘어나게 되고해서 수익성도 떨어지게 되었다는 것입니다.

스마트폰중독으로 인한 새로운 식사 풍속

저도 예전에 직장생활을 할때에 스마트폰이 보급되기 이전에는 직원들과 담소를 나눠가며 음식을 기다리고 있는 경우가 대부분이였고 어쩌다가 신문이라도 있으면 가끔 신문을 들여다 보는 경우가 있었습니다.

하지만 스마트폰이 충분히 보급이 되고 난 이후로는 식사전에 직원들과 대화가 급격하게 줄어들었다는 것을 느낄 수가 있었습니다. 심지어 요즘 젊은 세대들을 보니 함께 데이트를 나가서 각자 휴대폰을 쳐다 보면서 카톡등을 하느라 대화를 잘 하지 않는 경우도 종종 볼 수가 있더군요.

그나마 우리나라는 그래도 좀 나은 편인데요.  태국 여행을 가보면 남녀 커플이 서로 데이트를 나와서 스마트폰을 쳐다 보고 있느라 거의 대화를 하지 않고 있는 경우를 정말로 많이 보게 됩니다.

디지털 기기에 스스로 얽매이다 보니 어쩌면 우리가 정말 중요한 것을 놓치고 살고 있지는 않은가 하는 생각마져 들게 됩니다. 스마트폰이 우리들에게 독서의 습관을 잃게 만들고 바로 앞에 앉아 있는 사람과의 대화마져 끊어지게 만든다고 하면 그것은 우리가 기계를 지배하는 것이 아닌 우리가 기계의 지배를 당하고 있는 것이 아닌가 하는생각마져 들게 합니다.

오늘 점심때는 잠시 휴대폰을 주머니에 넣어 두시고 앞자리에 앉아 있는 동료나 애인과 즐거운 담소를 나눠 보심이 어떨런지요?